Deliveroo est une société britannique proposant un service de livraison à domicile de plats préparés créée par Greg Orlowski, un programmeur informatique américain ainsi que Will Shu, un homme d’affaires également américain.
Deliveroo s’est établi dans de nombreux pays en Europe tels que la Grande-Bretagne, la France, la Belgique, l’Italie et l’Irlande. Mais elle est aussi bien implantée aux Émirats arabes unis, au Koweït, au Qatar, à Hong Kong et à Singapour. En outre, elle s’est retirée du marché espagnol, allemand, néerlandais, australien et taïwanais où elle était parfois décriée à cause de la précarisation croissante de ses livreurs, d’accusations de travail dissimulé ou parce qu’elle faisait face à une concurrence locale importante.
En France, Deliveroo peut se targuer de collaborer avec plus de 20 000 restaurants, 9 000 épiceries et des enseignes de la grande distribution telles que Casino, Auchan ou Carrefour. Par ailleurs, elle emploie plus de 20 000 coursiers livrant dans près de 200 villes disséminées dans l’Hexagone.
Quels griefs peuvent donner lieu à un dédommagement ?
Les motifs de réclamation à Deliveroo peuvent être d’ordre très varié :
- repas endommagé, froid ou aliments abîmés
- réception d’une mauvaise commande
- livraison en retard
- plat non conforme à la photo du menu
- ingrédients utilisés dans le plat différents de ceux indiqués dans le menu
- condiments ou ustensiles manquants
- commande non livrée ou incomplète
- commande annulée par Deliveroo par erreur
- commande surfacturée ou débitée deux fois
- code promotionnel non appliqué
- livreur insultant ou violent
Chacun de ces problèmes justifie une demande de dédommagement auprès de Deliveroo. En outre, le montant de la compensation accordée varie selon la gravité de l’incident et le préjudice subi par le client. Par exemple, un plat froid pourra éventuellement donner lieu à un remboursement partiel, tandis qu’une commande non livrée entraînera un remboursement intégral. De plus, les incidents impliquant un comportement inapproprié du livreur sont traités avec une attention particulière par le service client et peuvent conduire à des mesures disciplinaires internes.
Comment déposer une réclamation à Deliveroo ?
Lorsque la commande reçue n’est pas conforme aux engagements pris par Deliveroo, vous pouvez demander son remboursement ou un dédommagement sous la forme d’un geste commercial.
Pour soumettre une demande, vous avez la possibilité de contacter le service client en utilisant l’aide dans l’application Deliveroo, la rubrique FAQ, son compte Facebook et Twitter, ou alors, envoyer un e-mail à support@deliveroo.fr (l’e-mail hello@deliveroo.fr fonctionne également).
En outre, lors de votre prise de contact, il est important de fournir un maximum de détails sur votre problème : le numéro de commande, la date et l’heure de livraison ainsi qu’une description précise de l’anomalie constatée. N’hésitez pas à joindre des photos qui constituent des preuves visuelles indispensables, notamment en cas de plat endommagé, d’aliments manquants ou de non-conformité avec la description du menu.
Puis, si Deliveroo refuse de vous indemniser, nous vous conseillons d’envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception au siège social de la société à : Deliveroo France SAS – 36, rue La Fayette – 75009 Paris. Ce courrier doit exposer clairement les faits, rappeler vos échanges antérieurs avec le service client, mentionner les préjudices subis et formuler explicitement votre demande de remboursement ou d’indemnisation.
Autre recours disponible pour arriver à vos fins, envoyer une lettre au médiateur adressé au Médiateur de la consommation désigné par Deliveroo, dont les coordonnées figurent sur leur site internet (il s’agit du Médiateur de la consommation FEVAD). Cette démarche doit être entreprise dans un délai maximum d’un an après votre réclamation initiale.
Enfin, dans le cas où la tentative de conciliation n’aurait pas abouti, il vous reste la possibilité de porter l’affaire devant le tribunal.
Modèle de lettre pour effectuer une réclamation à Deliveroo :
Madame, Monsieur,
Le …(date)…, j’ai commandé via votre site Internet/application Deliveroo un plat de …(précisez)… d’une valeur de …(montant)… euros dont l’heure de livraison estimée était …(spécifiez)….
Toutefois, je tiens à vous exprimer ma profonde insatisfaction quant au service reçu puisque votre livreur est arrivé à …(indiquez l’heure)…, soit avec …(nombre)… minutes de retard.
Cela a eu une incidence tout à fait regrettable pour moi, car …(expliquez le désagrément que ce retard a occasionné. Par exemple : vous n’avez pas pu manger le plat par manque de temps, il était froid donc immangeable, vous avez manqué un rendez-vous important, vous n’avez pas été en mesure de réceptionner la commande, etc.).
Par conséquent, en réparation du préjudice que j’ai subi, je vous demande de bien vouloir me rembourser ma commande/m’accorder un geste commercial.
En vous remerciant par avance de votre bienveillante compréhension, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’assurance de ma parfaite considération.
Comment utiliser notre modèle de lettre ?
L’obtention de ce modèle de lettre de réclamation à Deliveroo au format du traitement de texte de Microsoft Word (.docx) se fait en cliquant directement sur l’image. Ensuite, vous aurez la possibilité de l’ouvrir simplement ou de la télécharger et de la sauvegarder sur votre ordinateur, tablette ou Smartphone.
Puis, si vous souhaitez l’ouvrir dans un autre format, vous devrez formuler une demande via la rubrique « Commentaire ». Elle est située tout en bas de chaque page. En outre, il est important d’indiquer un e-mail valide dans le champ réservé à cet effet afin de la recevoir jointe à notre message. De plus, nous vous recommandons de vérifier le dossier « Spam » de votre messagerie électronique si notre réponse tarde à arriver.
Vous pouvez aussi nous contacter via la rubrique « Contactez-nous » ou directement par e-mail à contact@lettrefacile.fr.