Comment déposer une réclamation auprès d’Uber Eats et se faire rembourser ?
Les récriminations envers le service de livraison Uber Eats peuvent avoir diverses origines :
- surfacturation ou double facturation
- commande annulée par erreur
- code promotionnel non appliqué
- commande incorrecte ou incomplète
- plat endommagé, froid ou aliments abîmés
- recette mal préparée ou de mauvaise qualité
- commande livrée tardivement ou non livrée
- incident avec un livreur
Pour tous ces motifs, vous pouvez déposer une réclamation en :
- envoyant un message via le compte Facebook ou X d’Uber Eats
- utilisant le live tchat grâce à l’application Uber Eats
- adressant un courrier à : Uber Eats France S.A.S – Service Client – 3, rue du Colonel Moll – 75017 Paris.
À cette fin, il faudra expliquer les raisons de votre mécontentement et apporter la preuve d’un dysfonctionnement. Vous devrez par exemple prendre une photo de la commande livrée.
Puis, si vous n’avez pas obtenu satisfaction, vous avez la possibilité de saisir un médiateur en adressant un courrier simple à : Association Nationale des Médiateurs (ANM) – 62, rue Tiquetonne – 75002 Paris.
Ensuite, si vous souhaitez obtenir des renseignements sur l’avancée de votre dossier, vous pouvez appeler l’association en composant le 01 46 81 20 95 (du lundi au vendredi de 9 h 30 à 12 h 00). Ou alors, envoyez un e-mail à : contact@anm-conso.com.
Enfin, dans l’hypothèse où la médiation aurait échoué, vous avez la faculté de saisir le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Que dit la loi sur l’inexécution du contrat ?
Uber Eats s’engage à délivrer l’intégralité de la commande dans le délai et le tarif fixé sur son site Internet ou son application. Le non-respect de cette garantie implique, selon l’article 1217 du Code civil, que le mis en cause, en l’occurrence Uber Eats, annule la commande et rembourse le client intégralement, procède à un remboursement partiel en guise de dédommagement pour le préjudice subi ou alors offre des crédits pour les commandes à venir.
D’autre part, Uber Eats peut par la suite se retourner contre un livreur ou un commerçant défaillant afin qu’il prenne en charge les frais de remboursement de la commande.
Quels sont les délais et le mode de remboursement ?
La plupart du temps, Uber Eats dédommage ses clients sous 72 heures, mais le délai de traitement peut s’allonger de quelques jours en raison de l’afflux des demandes.
En outre, le remboursement peut s’effectuer de différentes manières suivant les circonstances et le mode de paiement utilisé. Par exemple, la société Uber Eats peut proposer de restituer intégralement la somme qu’elle a reçue en recréditant le compte du client via sa carte bancaire. Cette méthode peut prendre entre 3 à 10 jours ouvrés. Le remboursement peut se faire également sur un compte Paypal pour les clients utilisant ce service de paiement en ligne.
Mais la société a aussi la possibilité d’offrir des crédits Uber utilisables lors des prochaines commandes. Dans cette hypothèse, le client pourra les dépenser dans un délai de 48 heures.
Modèle de lettre de plainte à Uber Eats pour un plat renversé et abîmé :
Madame, Monsieur,
N’ayant reçu aucune réponse satisfaisante à mon message adressé via votre service de tchat, je me permets de vous contacter afin de vous exprimer mon grand mécontentement quant à la commande n° …(spécifiez)… que j’ai passée le …(date)….
En effet, le plat de …(indiquez ce que vous avez commandé)… était écrasé/renversé au fond du sac/abîmé/autre précisez si bien que je n’ai pas pu le manger.
Par conséquent, je vous mets en demeure de m’indemniser pour le préjudice subi en me remboursant la totalité de la commande dont le montant s’élève à …(spécifiez)… euros.
Afin de vous prouver ma bonne foi dans cette affaire, je joins à ce courrier les photos de ce qui m’a été livré.
En vous remerciant par avance de bien vouloir faire le nécessaire dans les meilleurs délais, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’assurance de mes salutations distinguées.
Comment utiliser notre modèle de lettre ?
L’obtention de celle-ci au format de Microsoft Word (.docx) se fait en cliquant ici ou directement sur l’image ci-dessous. Ensuite, vous aurez la possibilité de l’ouvrir simplement ou de la télécharger et de la sauvegarder sur votre ordinateur, tablette ou Smartphone. Libre à vous après d’effectuer quelques modifications de mise en forme ou de phrases afin que ce courrier colle parfaitement aux circonstances et à votre situation personnelle.
Puis, si vous souhaitez l’ouvrir dans un autre format. Il peut s’agir notamment d’Adobe Acrobat Reader dont le fichier porte l’extension « .pdf », vous formulerez une demande dans la rubrique « Commentaire ». Elle est située tout en bas de chaque page. Il est nécessaire que vous indiquiez un e-mail valide dans le champ réservé à cet effet. En revanche, vous n’avez pas besoin de vous inscrire et de vous connecter.
Cette rubrique « Commentaire » peut également être utile si vous avez des questions à poser sur le sujet ou si vous souhaitez compléter certaines informations. Aussi, n’hésitez pas à vous manifester. Nous tenterons de vous répondre rapidement.
Enfin, afin de nous donner un petit coup de pouce, nous vous invitons à partager nos publications et en faire profiter le plus grand nombre grâce à Facebook et X.