Le champion de la distribution en ligne Amazon commercialise sur sa plateforme plus de 150 millions de références dans toutes les catégories : bricolage, livre, musique, habillement, décoration, multimédia, beauté, jouet, épicerie, électroménager, sport, etc. Certaines d’entre elles sont vendues par des marchands tiers via la Marketplace. Amazon perçoit alors une commission sur chaque vente réalisée.
Comment déposer une réclamation auprès d’Amazon ?
Tout d’abord, il est important de distinguer les articles vendus par Amazon et un autre marchand. Dans cette dernière hypothèse, la responsabilité d’Amazon n’est pas engagée.
En cas de litige, il conviendra donc de contacter le vendeur ou éventuellement le transporteur. Ceux le plus souvent employés sont : La Poste Colissimo, DPD, Colis Privé, Mondial Relay, Relais Colis, Chronopost et DHL.
Ensuite, si vous souhaitez porter réclamation pour un colis non livré ou endommagé, vous devez vous connecter sur le portail avec votre e-mail et votre mot de passe. Puis, rendez-vous sur votre compte, cliquez sur « Vos commandes » et « Problème avec la commande ». Enfin, cliquez sur « Demander au vendeur » ou sur « Demander un remboursement ».
En outre, dans le cas d’un article acheté à Amazon, vous avez la possibilité de contacter le service client en composant le 0 805 10 14 20. Ensuite, si vous n’avez pas obtenu satisfaction dans un délai raisonnable, nous vous recommandons d’écrire un courrier recommandé avec accusé de réception au siège français du groupe. Voici son adresse : Amazon France – Service réclamation – 67, boulevard du Général Leclerc – 92110 Clichy.
Autres recours envisageables pour arriver à vos fins, saisir le médiateur de la FEVAD (Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance).
Puis, si cette tentative est sans résultat, vous pouvez alerter la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) ainsi que SignalConso.
Enfin, si la valeur de la commande est importante, vous pouvez intenter une action en justice. Pour cela, il convient de saisir le tribunal judiciaire du lieu de livraison prévu.
Dans quels cas les commandes sont retournées à Amazon ?
Il arrive que les colis ne soient pas acheminés jusqu’à leurs destinataires. Voici les raisons les plus couramment rencontrées :
- L’adresse indiquée sur le colis est erronée, périmée, illisible ou incomplète.
- Le système informatique ne reconnaît pas le code-barres présent sur le colis.
- Le destinataire refuse le colis ou ne répond pas aux diverses tentatives de livraison.
- Le colis a été endommagé durant le transport.
- Le nom du destinataire ne figure pas sur la sonnette, la boîte aux lettres ou l’interphone.
Modèle de lettre de réclamation à Amazon pour colis non livré
Madame, Monsieur,
Le …(date)…, j’ai effectué la commande n° …(précisez)… sur votre site de commerce en ligne. Celle-ci correspond à un/une …(article)… vendu(e) et expédié(e) par Amazon que je devais recevoir le …(date)….
Or, le colis ne m’a toujours pas été livré malgré mes nombreux messages adressés au service client informant de la situation. Pourtant, l’achat a bien été encaissé il y a …(durée)… jours.
Aussi, je vous demande (d’annuler ma commande et de me rembourser l’intégralité du montant de la transaction soit …(nombre)… €/de faire le nécessaire pour que je le reçoive très rapidement).
Sans réponse positive de votre part d’ici à une semaine, je me verrai contraint(e) d’en référer aux autorités compétentes.
En vous remerciant par avance de prendre les dispositions qui s’imposent, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes respectueuses salutations.
Comment utiliser notre modèle de lettre ?
L’obtention de celle-ci au format de Microsoft Word (.docx) se fait en cliquant ici ou directement sur l’image ci-dessous. Ensuite, vous aurez la possibilité de l’ouvrir simplement ou de la télécharger et de la sauvegarder sur votre ordinateur, tablette ou Smartphone. Libre à vous après d’effectuer quelques modifications de mise en forme ou de phrases afin que ce courrier colle parfaitement aux circonstances et à votre situation personnelle.
Puis, si vous souhaitez l’ouvrir dans un autre format, vous devrez formuler une demande via la rubrique « Commentaire ». Celle-ci est située tout en bas de chaque page. En outre, il est important d’indiquer un e-mail valide dans le champ réservé à cet effet afin de la recevoir jointe à notre message. De plus, nous vous recommandons de vérifier le dossier « Spam » de votre messagerie électronique si notre réponse tarde à arriver.
Cette rubrique « Commentaire » est également utile si vous avez des questions à poser sur le sujet. Vous pouvez aussi apporter des précisions ou compléter certaines informations. N’hésitez donc pas à vous manifester. Nous tenterons de vous répondre rapidement. Enfin, si vous ne tenez pas à rendre public, votre message, contactez-nous directement.
Par ailleurs, afin de nous donner un petit coup de pouce, nous vous invitons à partager nos publications et à en faire profiter le plus grand nombre grâce aux réseaux sociaux tels que Facebook et X.
Nous vous souhaitons une bonne visite sur notre site Lettrefacile.fr et nous vous remercions pour la confiance que vous nous témoignez.
Bonjour,
J’ai bien pris le temps de lire les informations données et cela m’a beaucoup aidé. Votre modèle de courrier de réclamation est clair et concis.
Cordialement Mr PHILIBERT Carl.