La responsabilité de La Poste est engagée lorsque celle-ci est dans l’incapacité de délivrer un colis parce qu’il a été perdu ou volé durant son acheminement.
Dans ce cas, l’expéditeur est en droit de demander une indemnisation pour le préjudice subi. Son montant peut varier en raison de différents facteurs : tarif d’affranchissement, valeur du colis, poids du colis, destination (nationale/internationale) ou assurance souscrite en supplément.
A titre d’exemple, la perte d’un colis adressé en France en Colissimo donnera lieu à une indemnisation de 23 euros par kilogramme de marchandise confiée et dans la limite de 30 kg. En d’autres termes, l’indemnisation sera de 690 euros au maximum.
🔷 DÉMARCHE POUR DÉPOSER UNE RÉCLAMATION À LA POSTE
Dans le cas d’un colis non reçu, il convient de remplir le formulaire de réclamation disponible en ligne. Il est possible aussi de se déplacer au bureau de Poste pour déclarer l’incident. Parallèlement, il est conseillé d’envoyer une lettre de réclamation adressée en LRAR.
Ensuite, si ces démarches ne portent pas leurs fruits, différents recours sont envisageables. Dans l’ordre :
- faire appel au médiateur de La Poste en utilisant le formulaire en ligne ou en envoyant un courrier recommandé à l’adresse suivante : Le Médiateur du Groupe La Poste – 9, rue du colonel Pierre Avia – CP D 160 – 75757 Paris Cedex 15
- solliciter l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) en utilisant la plateforme en ligne
- saisir le conciliateur judiciaire
- saisir le tribunal judiciaire compétent
🔷 COMMENT SE FAIRE INDEMNISER PAR CHRONOPOST ET À QUELLE HAUTEUR ?
Les particuliers souhaitant porter réclamation auprès de Chronopost peuvent contacter le service client en composant le 09 69 391 391 (numéro non surtaxé accessible du lundi au vendredi de 8:00 à 19:00 et le samedi de 08:00 à 12:00).
La plainte doit être déposée dans un délai de 14 jours à compter de la date de livraison prévue. En outre, ce délai passe à 21 jours pour les envois à l’étranger. Puis, pour donner un caractère formel à la démarche et prouver le dépôt d’une réclamation, il convient d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante : Chronopost – Service clients des particuliers – CS 70103 – 94254 Chantilly Cedex.
D’autre part, dans la mesure où Chronopost est tenu pour responsable de l’endommagement ou de la disparition d’un colis, un dédommagement est versé, conformément à l’article 7.1 Perte/Avarie des conditions générales de vente :
“La responsabilité de CHRONOPOST est engagée en cas de perte ou de dommage matériel causé au colis en cours de transport ou de non–livraison, sauf faute de l’expéditeur ou du destinataire, cas de force majeure, vice propre de l’objet, insuffisance d’emballage qui constituent des cas d’exonération.
Si elle est établie, la responsabilité de CHRONOPOST est engagée pour la valeur de la marchandise au jour du sinistre, le montant de sa réparation ou les frais directs de reconstitution des documents, dans la limite de 250 euros par colis, et sur présentation de justificatifs. Pour les colis dont le poids excède 7,57 kg, l’indemnisation est portée à 33 € par kilogramme sans pouvoir excéder 1000 € par colis. Toutefois, la limite d’indemnité pour les prestations Chrono 18, Chrono Classic et Chrono Relais Europe, est fixée à 33 € par kilogramme sans pouvoir excéder 1.000 € par colis sur présentation de justificatifs.“
✅ MODÈLE DE LETTRE DE RÉCLAMATION À LA POSTE POUR UN COLIS PERDU OU VOLÉ
Madame, Monsieur,
Je soussigné(e) …(prénom, nom)…, domicilié(e) au …(adresse complète)…, avoir expédié un colis en Colissimo/Chronopost le …(date)… à …(prénom, nom)… résidant au …(adresse complète)….
Or, il s’avère que le colis n’a jamais été reçu. Le …(date)…, j’ai donc déposé une réclamation le …(date)… au bureau de poste de …(précisez)…. Depuis lors, je suis sans nouvelle.
En conséquence, je vous demande d’entamer de nouvelles recherches pour retrouver le colis. Puis, si celles-ci s’avèrent infructueuses, de m’indemniser pour le préjudice subit selon les règles en vigueur.
A cet effet, vous voudrez bien trouver joint à ce courrier, la copie du bordereau d’affranchissement portant la référence …(précisez)….
Vous remerciant par avance de l’attention que vous porterez à cette affaire, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
COMMENT UTILISER NOTRE MODÈLE DE LETTRE ?
Pour obtenir notre lettre au format de Microsoft Word (.docx) cliquez ici ou directement sur l’image ci-dessous. Ensuite, vous aurez la possibilité de l’ouvrir simplement ou de la télécharger et de la sauvegarder sur votre ordinateur, tablette ou Smartphone. Libre à vous après d’effectuer quelques modifications de mise en forme ou de phrases. Ce courrier collera ainsi parfaitement aux circonstances et à votre situation personnelle.
Puis, si vous souhaitez l’ouvrir dans un autre format. Il peut s’agir notamment d’Adobe Acrobat Reader dont le fichier porte l’extension “.pdf”, vous devrez formuler une demande dans la rubrique “Commentaire”. Elle est située tout en bas de chaque page. Pour cela, il n’est pas nécessaire de vous inscrire et de vous connecter. Par ailleurs, il est important que vous indiquiez un e-mail valide dans le champ réservé à cet effet afin que vous puissiez la recevoir jointe à notre message. En outre, nous vous recommandons de vérifier le dossier “Spam” de votre messagerie électronique si notre réponse tarde trop à arriver.
Cette rubrique “Commentaire” est également utile pour poser des questions sur le sujet traité. Vous pouvez aussi apporter des précisions ou compléter certaines informations. N’hésitez donc pas à vous manifester. Nous tenterons de vous répondre rapidement. Enfin, si vous ne tenez pas à rendre public, votre message, contactez-nous directement.
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