La responsabilité de La Poste est engagée lorsque celle-ci est dans l’incapacité de délivrer un colis parce qu’il a été perdu ou volé durant son acheminement.
Dans ce cas, l’expéditeur est en droit de demander une indemnisation pour le préjudice subi. Son montant peut varier en raison de différents facteurs : tarif d’affranchissement, valeur du colis, poids du colis, destination (nationale/internationale) ou assurance souscrite en supplément.
À titre d’exemple, la perte d’un colis adressé en France en Colissimo donnera lieu à une indemnisation de 23 euros par kilogramme de marchandise confiée et dans la limite de 30 kg. En d’autres termes, l’indemnisation sera de 690 euros au maximum.
🔷 Démarche pour déposer une réclamation à La Poste
En cas de non-réception d’un colis, plusieurs étapes peuvent être suivies pour déposer une réclamation auprès de La Poste. Vous avez plusieurs options :
- Formulaire en ligne : Rendez-vous sur le site officiel de La Poste et remplissez le formulaire de réclamation dédié. Vous devrez fournir des informations précises, telles que le numéro de suivi du colis, l’adresse de destination et une description du problème rencontré.
- Bureau de Poste : Si vous préférez une assistance en personne, vous pouvez vous rendre directement dans un bureau de Poste. Un conseiller pourra enregistrer votre réclamation et vous guider sur les démarches à suivre.
- Courrier recommandé : En parallèle, il est fortement recommandé d’envoyer une lettre de réclamation détaillée. Adressez-la en courrier recommandé avec accusé de réception afin de conserver une preuve de votre démarche.
Dans votre lettre, incluez :
- Vos coordonnées complètes (nom, adresse, numéro de téléphone).
- Le numéro de suivi ou toute autre référence liée à votre colis.
- Une description claire du problème rencontré.
- Une demande explicite de résolution (remboursement, renvoi du colis, etc.).
🔷 Quels sont les recours en cas de désaccord avec La Poste ?
Si vos premières démarches n’aboutissent pas ou si vous êtes insatisfait de la réponse apportée, plusieurs recours sont possibles :
1- Faire appel au Médiateur du Groupe La Poste :
Le médiateur est un tiers impartial chargé d’intervenir en cas de litige non résolu. Vous pouvez :
-
- Compléter le formulaire en ligne accessible sur le site du Médiateur.
- Envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante : Le Médiateur du Groupe La Poste – 9, rue du colonel Pierre Avia – CP D 160 – 75757 Paris Cedex 15. Précisez dans votre courrier toutes les démarches effectuées auparavant et joignez les preuves de vos échanges avec La Poste (copies de courriers, réponses reçues, accusés de réception, etc.).
2- Solliciter l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) :
Celle-ci propose une plateforme en ligne qui permet de signaler des problèmes graves ou des dysfonctionnements persistants. Cet organisme régulateur pourra vous orienter et, dans certains cas, intervenir auprès de La Poste pour résoudre le litige.
3- Recourir à la justice :
Si aucune solution satisfaisante n’a été trouvée, vous pouvez engager une procédure légale :
-
- Conciliateur judiciaire : Avant de saisir un tribunal, un conciliateur peut tenter de trouver un accord amiable entre les deux parties. Ce service est gratuit et peut éviter une procédure longue et coûteuse.
- Tribunal judiciaire compétent : En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire pour faire valoir vos droits. Assurez-vous de disposer de toutes les pièces justificatives nécessaires pour appuyer votre plainte.
🔷 Comment se faire indemniser par Chronopost et à quelle hauteur ?
Les particuliers souhaitant porter réclamation auprès de Chronopost peuvent contacter le service client en composant le 09 69 391 391 (numéro non surtaxé accessible du lundi au vendredi de 8 h 00 à 19 h 00 et le samedi de 08 h 00 à 12 h 00).
La plainte doit être déposée dans un délai de 14 jours à compter de la date de livraison prévue. En outre, ce délai passe à 21 jours pour les envois à l’étranger. Puis, pour donner un caractère formel à la démarche et prouver le dépôt d’une réclamation, il convient d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante : Chronopost – Service clients des particuliers – CS 70103 – 94254 Chantilly Cedex.
D’autre part, dans la mesure où Chronopost est tenu pour responsable de l’endommagement ou de la disparition d’un colis, un dédommagement est versé, conformément à l’article 7.1 Perte/Avarie des conditions générales de vente :
« La responsabilité de CHRONOPOST est engagée en cas de perte ou de dommage matériel causé au colis en cours de transport ou de non–livraison, sauf faute de l’expéditeur ou du destinataire, cas de force majeure, vice propre de l’objet, insuffisance d’emballage qui constituent des cas d’exonération.
Si elle est établie, la responsabilité de CHRONOPOST est engagée pour la valeur de la marchandise au jour du sinistre, le montant de sa réparation ou les frais directs de reconstitution des documents, dans la limite de 250 euros par colis, et sur présentation de justificatifs. Pour les colis dont le poids excède 7,57 kg, l’indemnisation est portée à 33 € par kilogramme sans pouvoir excéder 1 000 € par colis. Toutefois, la limite d’indemnité pour les prestations Chrono 18, Chrono Classic et Chrono Relais Europe, est fixée à 33 € par kilogramme sans pouvoir excéder 1 000 € par colis sur présentation de justificatifs ».
✅ Modèle de lettre de réclamation à La Poste pour un colis perdu ou volé
Madame, Monsieur,
Je soussigné(e) …(prénom, nom)…, domicilié(e) au …(adresse complète)…, avoir expédié un colis en Colissimo/Chronopost le …(date)… à …(prénom, nom)… résidant au …(adresse complète)….
Or, il s’avère que le colis n’a jamais été reçu. Le …(date)…, j’ai donc déposé une réclamation le …(date)… au bureau de poste de …(précisez)…. Depuis lors, je suis sans nouvelle.
En conséquence, je vous demande d’entamer de nouvelles recherches pour retrouver le colis. Puis, si celles-ci s’avèrent infructueuses, de m’indemniser pour le préjudice subit selon les règles en vigueur.
À cet effet, vous voudrez bien trouver joint à ce courrier, la copie du bordereau d’affranchissement portant la référence …(spécifiez)….
Vous remerciant par avance de l’attention que vous porterez à cette affaire, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Comment utiliser notre modèle de lettre ?
L’obtention de cette lettre de réclamation au format du traitement de texte de Microsoft Word (.docx) se fait en cliquant directement sur l’image de la lettre. Ensuite, vous aurez la possibilité de l’ouvrir simplement ou de la télécharger et de la sauvegarder sur votre ordinateur, tablette ou Smartphone.
Puis, si vous souhaitez l’ouvrir dans un autre format. Il peut s’agir par exemple d’Adobe Acrobat Reader dont le fichier porte l’extension « .pdf », vous devrez formuler une demande dans la rubrique « Commentaire » sans vous inscrire et vous connecter. Vous la trouverez tout en bas de chaque page. Indiquez un e-mail valide dans le champ réservé à cet effet pour recevoir la pièce jointe avec notre message. En outre, nous vous recommandons de vérifier le dossier « Spam » de votre messagerie électronique si notre réponse tarde trop à arriver.
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